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学会保住客户的面子

来源:未知
】 2012-08-10 10:18
[摘要]为客户保留面子,是与客户沟通的基本原则。你每给别人一次面子,就可能增加一个朋友,你每驳人一个面子,就可能增加一个敌人。作为销售人员,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑客户的面子。 销售人员处在销售链的终端,直接与客户打交道,其服务质量的好
       为客户保留面子,是与客户沟通的基本原则。你每给别人一次面子,就可能增加一个朋友,你每驳人一个面子,就可能增加一个敌人。作为销售人员,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑客户的面子。

       销售人员处在销售链的终端,直接与客户打交道,其服务质量的好坏与营销业绩息息相关。中国人的面子支配和调节着自身的社会行为,销售人员要提高服务质量,就要学会与客户打交道,真正贯穿以客户为中心的思想,要充分考虑客户的面子,利用面子的积极作用来创造财富。

       总而言之,我们应该把客户的面子当成自己的面子,爱护客户的面子就是爱护我们自己的面子。

       纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里,因为当面指责客户错误,得到过许多深刻的教训。他说:“多少次和客户交锋使我认识到,即使你和客户辩论赢了,但最后什么东西也卖不出去了。”

       有一次克洛里接到一个电话,对方抱怨他们运去的一车木材一半都不合格,决定退货。

       克洛里马上赶到工厂,他基本上能猜到问题的所在。在路上,他想,用什么办法可以说服那位木材检验员呢?

       要是在以前,克洛里到了那里,马上就会得意洋洋地拿出《材积表》,翻开《木材等级规格国家标准》,引经据典地指责对方检验员的错误,斩钉截铁地断定供应的木材是合格的。

       无论克洛里的“知识和经验多么丰富”,无论他的“判断多么正确”,最终,还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批,就是退货。克洛里的态度愈是坚决,对方就愈不让步。克洛里刚刚参加了卡耐基培训班,学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用,既不伤客户的面子,又能使问题得到妥善的解决。到了工厂,供应科长板着面孔,木材检验员满脸愠色,只等克洛里开口吵架。

       克洛里见到他们,笑了笑,根本不提木材质量的问题,只是说:“让我们去看看吧。”

       他们闷不做声地走到卸货卡车旁边,克洛里请他们继续卸货,请检验员把不合格的木材一一挑选出来,摆在另一边。

       克洛里看检验员挑选了一会儿,发现他的猜测没错,检验员检验得太严格了,而且他用检验杂木的标准来检验白松。

       在当地,克洛里检验木材算是一把好手。但他没对这位检验员进行任何指责,只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。

       克洛里一点也没暗示他检验错了,只是反复强调是在向他请教,希望今后送货时,能完全满足他们工厂的质量要求。

       由于克洛里和颜悦色,以一种非常友好的态度虚心求教,检验员慢慢高兴起来,双方剑拔弩张的气氛缓和了。

       这时候,克洛里小心地提醒几句,让检验员自己觉得,他挑选出来的木材可能是合格的;而且,让检验员自己了解到,按照合同价格,只能供应这种等级的木材。

       渐渐地,检验员的态度改变了。他坦率地承认,他对检验白松的经验不多,并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释,运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释,一边反复强调,只要检验员仍然认为不合格,还是可以调换的。

       检验员终于醒悟了,每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材,就有一种“罪恶感”。最后,他自己指出,他们把木材等级搞错了,按合同要求,这批木材全部合格,克洛里收到了一张全额支票。

       尽量克制自己,不当面指责别人的蠢事,克洛里使一桩生意起死回生,减少了一大笔损失。更重要的是:克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系,学会了处理人际关系的艺术,这一点,绝对不是金钱能够买到的。

       销售员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧,是常有的事,问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生,为我们提供了一个很好的范例。