杨西新从上月的销售情况得知，两家店的客流量相差不大，南侧店的人均消费额比北侧店高出5.1元。同样的商品、同样的陈设，为什么南侧店的顾客会比北侧店的多消费5.1元？杨西新在两家分店分别逛了一圈之后，终于找到了答案。
南侧店的守门服务员与北侧店一样都是两个，不同的是，南侧店的门口几乎只有一个人在看守，另一人已经变成流动人员。杨西新观察到，这个流动的服务员反复地在做一件事：把挎篮或手推车送到徒手购物的顾客面前，让他们轻松购物。
杨西新询问这名服务员为何这么做？服务员不好意思地说，他怕冷，为顾客送篮子和推车可以在运动中取暖。杨西新示意他继续这样做。不过，他希望服务员按照自己定的标准去做：向手中拿商品超过3件而未使用购物篮的顾客递送购物篮，向手提购物篮内商品超过5件的顾客送购物车。
原来，通过计算和观察，杨西新得出这样的结论：使用购物篮和购物车的顾客会增加在门店的逗留时间，从而提高门店的销售额。在客流量相差不大的情况下，南侧店服务员正是在无意间提高了顾客的销售额，才使得营业额高于北侧店。
为了证实自己的想法是正确的，杨西新也让北侧店的一名服务员实行“三件递篮，五件送车”服务。两个月之后，杨西新再次计算两家店的人均消费额。这次，两个数值只差0.7元。这之后，杨西新让其他连锁店的服务员都仿效这两家店，主动为顾客送篮子或推车。他的这一改变可不得了，年底算账时，杨西新发现十几家分店的总营业额比去年多出近百万元！
5.1元和百万，这两个数字天差地别，可却有着非常紧密的联系。这件事情让杨西新得到一个启示，一个小小的改变，极有可能带来大的改善。
