1984年，美国前总统里根访沪时下榻这家饭店，他和夫人早晨起来时，服务员早已准备好了晨衣，总统和夫人穿上一试，不由得感到惊讶：“这么合身，就像是为我们量身定做的一样。”其实，该饭店早已建立了里根夫妇的档案，甚至连总统夫人喜欢鲜艳的红色服饰也早已心中有数，于是就专门为她订做了大红色的睡衣。为了感谢饭店的出色服务，里根离开时特意在留言簿上写下了赞美之词，并将他和夫人的合影赠给饭店。
一个圣诞夜，公关部副经理拎着蛋糕，微笑着走进一位日本客人的房间，惊喜不已的客人不知如何是好：“你们怎么知道今天是我的生日？”公关部经理微笑着说：“您是我们的常客嘛!”
人与人之间存在着巨大的差异，每个人都有自己的偏好与习惯，而偏好与习惯的力量是十分强大的。
为顾客建立档案，是一项繁杂的、似乎又是看不到直接经济效益的工作，但这项工作的潜在意义不可低估。
许多企业常常感叹自己在“硬件”上不如别人，所以效益上不去。上海这家如此知名的饭店在“软件”上都这么下工夫，那些“硬件”较差的企业又该如何做呢？
