这家研究机构访问了一些希尔顿酒店的老主顾,问他们为什么这么多年出门必选希尔顿酒店,他们几乎给出了一致的回答:“走进希尔顿,所有的员工都会对你微笑,在与他们接触的过程中,从来没有看到过别的表情,即使你由于某种原因向他们发火,他们也一直是微笑着向你解释,让你无法再发脾气。在希尔顿酒店,遇见最多的,就是一张张灿烂的笑脸,能让人的心情一直保持愉快。”
希尔顿总公司的董事长唐纳·希尔顿,每年不停地乘飞机飞往世界各地视察业务,见到员工的时候,他总是问一句相同的话:“今天你微笑了吗?”以此来作为员工是否合格的重要标准。他在给员工开会时,经常讲的一段话就是:“我请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘,无论何时,希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的!”
希尔顿酒店的微笑服务,已经成为一种富有凝聚力的价值观和企业文化,它不仅为顾客带来了愉悦的心情,也为自己创造了巨额财富。成功,真的不是太复杂,有时需要的,仅仅是一个微笑。